反映问题都是机器人回答 多平台故意“隐藏”人工客服
智能客服的电话程序有没有让你体验感不佳？近日，上游新闻记者对外卖、快递等不同平台人工客服接通难度进行了调查，看看这些人工智能到底是否真的能为我们的生活提供便捷。
▲某APP社交平台吐槽找不到人工客服
客服打不通网友吐槽多
“我发现随着客服越来越智能化，现在完全找不到‘活人’了，很多都是机器人在回答。”近日，一位重庆市民在网络上发出疑问，称自己在生活中接触过各行各业的电话客服，但如今大多数都会遇到机器人在服务，有时打通后，广告都要听上一分钟，好不容易听完系统指引找到了人工客服按键后，对方便告知目前是“咨询高峰期”，要求“请等待”，有时一等就是几分钟，等待次数多了，系统还有可能“主动”挂断电话。“这样反复搞几次，找个客服有时要花上一个小时，到头来自己的问题也没解决，真是气人。”该市民表示。
上游新闻记者看到，在网上与该网友有相同遭遇的人并不少，许多人都遭遇过“找不到人工客服”的经历。
▲没转人工客服之前一天没有消息
不仅如此，在一些社交APP上还专门有人书写如何快速打通XX客服的攻略信息，“打韵达官方客服电话后，不要选1，否则会一直陷在智能机器人客服的循坏里，要选择3……”“我打联通客服7—8次，系统拼命的把我引导到语音自助客服”“QQ账号被冻结，我教你如何快速找到腾讯的人工客服”……
记者发现，这些“攻略信息”里，点赞和留言都有几百甚至上千条。
▲系统转接人工客服
记者体验：大部分是机器人客服
人工客服真的很难找吗？为了验证网友们的说法，上游新闻记者下载了10余种常用的APP，包括网购平台、快递、部分航空公司、银行、三大营运商等，对他们的线上人工客服和电话人工客服进行了一番体验。
记者发现，线上大部分的APP在线人工客服应答率还是比较高的，除了少数APP的人工客服在显眼的位置，大部分APP都需要经过4—5次点按才可以找到人工客服所在的地方。另外，大部分APP一开始都是让智能客服先进行回答，当无法回答时才会转接人工，当客服咨询量较大时部分运营商APP和票务平台APP需要等待，有时前方至少有20人在等待，转接人工时间较长，至少在5分钟以上。
另外，在线客服咨询过程中必须时刻留意聊天框中的“目前有多少用户排在你前面”，如果客服回复你的时候你长时间没反应，那么就只能重新排队了。
随后，记者又体验了电话拨打的客服，同样大部分都是语音智能导航，一般人工客服放在了语音的最末尾，一般要听半分钟至一分钟左右，才能听到人工按钮。部分开通了智能语音导航的电话客服，需要用普通话直接说出关键字“转人工”就可以进行转接。
记者也发现有部分网络公司的客服确实存在找不到人工客服的情况，语音导航中，一直没有人工按钮，而是智能导航为主，导致只能来回反复按，可能几分钟都找不到自己需要的内容。
▲智能客服答非所问
智能客服还不能替代人工客服
虽然不少APP和商家都开始使用智能客服，但不少市民认为目前人工客服依然必不可少。
市民高女士透露，之前她在某平台购买了花***，于是向客服进行了咨询，没想到客服答非所问让她感到气愤。“两次提问客服回答的都是一样的内容，我觉得这应该是商家设置的自动回复内容，这也是属于智能客服吧，但他们回答的内容完全不是我想要的，我网购这么多年第一次遇到这种情况，如果是人工客服回答肯定不会如此。”
市民何女士也告诉上游新闻记者，现在智能客服可以回答一些问题，但回答的内容都是商家提前设置好的，只有一个范围比较宽泛的方向，针对客户的具体问题并不具有针对性，有很大程度上不能解决用户反映的问题，因此人工客服还是非常有必要的。“比如我之前在某平台购买了水果，但水果在运输途中压坏了，我先是在向平台上客服反映，但只能反馈水果被压坏并上传照片。好在提交问题后，很快有平台人工客服联系上我，仔细询问了到底压坏了多少，还立刻提供了赔偿方案，这些智能客服应该还做不到。”何女士说。
记者也发现，随着人工客服的需求量增大，许多企业或商家也是不断在高薪聘请客服人员。上游新闻记者在查看各类求职APP时发现，不少企业依然非常重视提供人工客服服务。在某APP上输入“在线客服专员”后，出现了相关大量招牌类信息，提供的月薪从4000到10000元不等。
记者手记>>
如今，随着智能化的发展，智能客服确实给企业或商家带来了“便捷”，也降低了人工的开销，但由于智能客服都是执行预先设定好的回答程序，它们只能解决一些简单、无关痛痒的小问题，一旦遇到一些稍复杂或者有针对性的关键问题时，智能客服的回答往往让消费者气愤。当遇到这样情况时，就需要人工客服及时接受介入，帮助消费者进一步解决问题，可如今仍然有许多客服故意将人工客服“隐藏”一起来，让其很难顺利找到。
随着消费领域的发展，越来越多消费者看重企业和商家的售后服务，那么也就要求企业和商家无论是人工客服还是智能客服，都必须站在消费者的领域来解决问题，而不是推脱或者“躲猫猫”。
上游新闻记者付迪西何艳
百度的各个产品平台都找不到人工客服，而百度的机器人客服的回答总是在循环回答几个和问题无关的选项？
你好，很高兴回答你的问题，这种现象不仅仅只在百度中存在，很多***用人工智能的公司中都存在，如前几天我给中国联通打咨询电话，我转接了好几次人工客服都还是机器人，给我无用无效的回答，这让人觉得很郁闷，但是我觉得百度这种情况可以通过直接，拨***工客服电话来解决，或者***用反馈的信息，希望可以帮助到你
人工客服找不到、机器人答非所问？专家：应防止平台滥用权力
打开手机里最常用的App，想找到人工客服有多难？
近日，南都·AI前哨站对20款常用互联网App的客户服务功能做了测评，发现不少App从智能客服转到人工客服时，存在路径过长、操作繁琐、排队过久等问题，还有部分社交类App完全找不到人工客服，甚至陷入死循环。
智能客服的普及让找人工变得更难了吗？不同类型的App在客服体验上为何存在明显差异？“遍寻人工而不得”是否涉嫌侵犯消费者权益？对于这些公众关心的问题，南都·AI前哨站***访了几位专家。
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找人工变难，智能客服该不该“背锅”？
去年11月36氪研究院发布的《2020年中国智能客服行业研究报告》显示，2018年前，我国传统人工呼叫中心坐席数量以15%的年均复合增长率稳定增长。2018年后，传统人工坐席数量不增反降，减少了约16万。报告预测，未来智能客服行业的市场增量有望突破300-600亿。
南都·AI前哨站的测评结果也从侧面反映了这个趋势——在大部分互联网App中，要想和人工客服对话，几乎不可能跳过智能客服。但是，智能客服通常只能对一些基础问题给出固定答案，而对于一些个性化问题，智能客服常常“答非所问”。
据了解，早期的智能客服主要通过识别关键词，从答案库中找到对应答案。后来，有了深度学习为基础的自然语言处理，智能客服对问题的理解更准确，回应精度也在增加。如今，一些企业宣称智能客服已经可以估计用户的情绪和行为。但很多用户还是感慨，智能客服并不智能。
除了“不够智能”这样的技术局限外，中国人民大学法学院副教授郭锐认为，智能客服可能会对 社会 产生一些附加影响，例如，用户分不清电话那端是***还是机器，这会引起困扰。另外，人们可能会把和智能客服交互的一些习惯带到 社会 生活中，与机器人对话不用敬语，态度比较粗暴，这些对人际关系可能有长期影响。
对于不少用户来说，智能客服一方面的确可以解决一些简单问题，另一方面却成了横在找人工路上的一道曲折屏障。不过，多位专家认为，智能客服的广泛应用并不与用户找不到人工客服直接相关。
在社科院研究员段伟文看来，智能客服的使用是必要的。“客服的问题实际上是成本和效益的问题。大的平台想要在人工服务上做到尽善尽美，那么它的成本有可能是无限大的。所以绝大部分的用户的问题，还是要通过智能客服来回应，这是一个趋势。智能客服的普及实际上伴随着技术的演化迭代过程，通过这种迭代，智能客服会越用越好用。用户也要适应这样的过程，减少对人工客服的依赖。”他说。
郭锐告诉南都·AI前哨站，找不着人工客服的现状，更多和人力成本、商业模式有关。“有的公司会尽量地减少这种主业之外的支出，这个利润能够让它的业务能够持续，甚至扩张，这样才能服务到更多的人。”
因此，对于不少用户期待的“一有问题就能直接与人工客服对话”，多位专家表示并不现实。
“随便一打电话就能找到一个人，其实是非常奢侈的一件事情。”郭锐说，找不到人工的现象在国外更早出现且普遍存在，因为一些国家的人力成本非常高，金融机构、银行等普遍使用智能客服。
段伟文也持类似观点。他认为，如果事无巨细都要依靠人工客服，需要一支庞大的人工客服队伍，不仅金钱成本巨大，从劳动力的***来看也不现实。
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为什么社交类App的人工客服更难找？
为什么社交类App的人工客服更难找？
南都·AI前哨站实测发现，在找到人工客服的难易度上，不同App的表现差距明显：电商、外卖、商旅酒店等消费类App，人工客服的设置较为充足，很快可以找到，而一些社交、通讯、论坛类App，找到人工客服比较困难。即使在同一个App里，涉及钱的业务也常常比其他业务更容易找到人工客服。例如，拨打微信的支付业务客服电话能够顺利找到人工，而拨打账号业务客服电话则总是无人接听。
对于这样的差异，中国政法大学教授朱巍分析，一方面，垂直类App的智能客服和人工客服服务都会更好，而非垂直类App因涉及领域众多，如内容审核、引流、广告等，问题庞杂，智能客服的效果可能不太好，人工客服的压力也更大。
另一方面，这种差异也与App内是否有第三方商家有关。以淘宝为例，店主实际上分担了大部分的客服需求，缓解了官方客服压力，而社交领域App如微信，用户基数太大，人工客服很难满足需求。
朱巍认为，尽管差异存在，但一个事实是，当前几乎所有的互联网平台都***取了智能客服和人工客服结合的模式，应当从个别App的问题中看到共性问题，看到技术瓶颈、用户权益的瓶颈，而不要将“找人工客服难”这个问题归咎于某几家公司。
郭锐则认为，涉及消费、金钱类的App，如果消费者联系不到客服，可能会有财产损失，那么平台就有比较明显的损害赔偿责任。而社交、论坛类App，多数情况下用户遇到的问题不和钱直接相关，平台就很可能逃避应负的责任。甚至，一些社交媒体由于有“维护秩序”的借口，在很多问题的处理上做得简单粗暴，例如随意封禁账号而不给解释，这实际上是滥用平台权力的一种表现。
此外，郭锐还提到，可以从垄断的角度看待App间的这种差异。像微信、微博这样的App，在相关领域没有强大的竞争对手，消费者的选择范围很小，这也可能是平台客户服务不完善的原因之一。
不涉钱就找不到客服，是否3 侵犯消费者消费者权益？
用户遇到问题，却找不到客服来解决，投诉无门，平台是否构成侵犯消费者权益？
南都·AI前哨站了解到，目前，我国并没有相关法律对此做出明确界定。对于找不到客服这件事中的消费者权益问题，专家也有不同观点。
段伟文认为，如果涉及到交易、资金等问题，对消费者造成了财产上的损害，消费者却找不到客服，这明显是侵犯用户权益。但如果不直接涉及资金，就很难界定。在他看来，用户使用平台免费提供的服务，本来就是一种“搭便车”的行为，当因为找不到客服而影响了用户使用这项服务时，平台没有侵犯消费者权益。
“在客服问题上，用户的需求和平台能提供的服务之间本身存在矛盾。因此，在一定程度上，用户要对免费平台不能立即找到人工客服有一定的容忍度。企业也要设法去改进服务，根据问题的紧急程度，让那些急迫需要人工客服的问题能得到解决，让客服问题在用户的容忍范围之内。”他说。
“尤其是一些App出现了账号被封禁这样的严重问题，却联系不到客服，这可能是一种滥用平台权力的行为。有些平台误以为社交媒体服务不涉及钱，不涉及损害赔偿，所以它们就可以逃避服务客户的义务，这就错了。但这方面普通用户***确实有难度，***应该通过一些诉讼去明确规则，要承担起来这个义务。”他说。
在朱巍看来，一个企业做得足够大，服务一定要跟上。但实际上，现在用户权益的保障成为了行业发展的一个瓶颈，它也能检验一个平台 科技 向善、 科技 能力到底发展到什么程度。
“我们讲 科技 向善、 科技 进步，它体现在客服上，我觉得要下大功夫才行。怎么解决***难的问题，这是下一步的关键。”他说。
出品：南都人工智能***课题组
制图：林泳希 胡耕硕
***：王子黎
淘宝现在为什么都是机器人回复?
大概率是机器人客服。省钱省力省成本，大的平台早都用机器人客服了，两年前就火了一波。不过即使是人，也会被训练成机器人，按照剧本回答问题，不带任何感***彩，正常来说一般网购遇到的简单问题，机器人都能答复，如果实在解决不了，找人工客服就好了。