济源市12345政务服务便民热线全力解决群众诉求 打造政务服务“总客服”
河南经济报记者谷太磊通讯员任娜
近年来，济源示范区党工委、示范区管委会将12345政务服务便民热线作为提升政务服务和社会治理能力，打通服务群众“最后一公里”的重要平台来抓，着力提升“互联网政务服务水平”，热线为民服务能力进一步提升，政务服务“总客服”作用得以充分发挥，助推了全市政务服务“放管服效”改革工作向纵深推进。
“倾听民声聚民智，汇集民意解民忧。”“12345，有事找***”在济源已深入人心，家喻户晓。这条热线，一头连着党和***，一头连着人民群众，极大地提升了人民群众的幸福感。
推动政务服务热线整合打造“一号通”服务模式
“您好，这里是济源市12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您”“我拨打的是12315，怎么打到12345了？”“12315热线已整合到12345热线，请问您具体反映什么问题呢？不少市民来电都有这样的疑问，“12315、12358、12333……”生活中遇到各类问题，寻求相关部门帮助时，热线电话均不相同，又容易混淆。不少市民常常感到求助无门。
为解决政务服务热线号码多、记不住，热线服务***分散的问题,2021年以来，12345政务服务便民热线积极落实***院、省***关于进一步优化政务服务便民热线的有关要求，实行整体并入、双号并行、设分中心等形式，强力推动政务服务热线整合，打造一号通服务模式。
目前，12345政务服务便民热线已先后整合了12319城建、12329公积金、12312商务、12385残疾人服务、12318文化市场举报、12336自然***违法举报、12348公共法律服务、12366纳税咨询服务等22条政务服务热线，实现了“一号对外”的服务模式。根据工作需要，12345热线分别设立了12329公积金热线专席、12366纳税缴费服务热线专席、12348公共法律服务热线、12333社保热线专席，群众反映相关领域专业性的问题可通过“一键转接”或“工单互转”形式由这些专席工作人员负责解答。
通过热线整合，进一步拓宽了12345热线的服务范围，使得12345服务群众更加有效、更加便利，扩大12345热线平台的社会知晓率和品牌影响力，有利于节约行政运行成本，做到政务服务***的高效集约利用。
为畅通政民互动渠道，进一步提升12345政务服务便民热线平台功能，创新服务模式、拓展服务内容、服务社会公众，紧跟时代步伐，着力打造服务更全、功能更强、覆盖更广、效率更快、满意度更高，具有济源特色的***公共服务平台。12345政务服务便民热线搭建了电话、短信、微信、网站、信箱等五位一体受理功能，广大市民可以通过多种渠道向12345政务服务便民热线反映诉求，拓宽了***部门与群众之间的沟通桥梁。
持续优化服务助力打造最佳营商环境
今年9月21日，家住五龙口镇的任女士咨询向12345政务服务便民热线打来电话：自己想开一家超市，想了解营业执照和小食品经营许可证办理需要携带哪些资料，去哪里办理呢？”12345政务服务便民热线话务员依据热线政务服务事项知识库很快向任女士进行了解答。
2021年5月，为畅通企业咨询投诉渠道，切实维护企业合法权益，济源示范区出台了营商环境问题投诉处理联动办法，将12345政务服务便民热线作为示范区营商环境热线，负责受理涉企咨询投诉。12345政务服务便民热线持续优化服务，助力打造最佳营商环境。积极完善营商环境涉企诉求“接诉即办”工作机制。设立济源市营商环境专席，对企业反映的政策落实、生产经营、证照办理等相关问题，能够直接解答的，及时答复；对当即不能解答的，立即形成工单转交相关单位处置，并限时5个工作日内办结。12345政务服务便民热线还积极完善完善全流程闭环式办理工作流程，为企业提供政策咨询、办事指引、投诉举报等服务，强化跟踪督办，定期回访，确保企业相关诉求解决到位。加大培训力度，先后开展了营商环境政策、政务服务事项等相关业务培训活动12期，着力追求文明服务、优质服务，不断提升群众满意度。
此外，12345政务服务便民热线还进一步完善信息共享和营商环境问题投诉联动机制，将每月受理的涉企投诉信息数据与示范区纪纪工委、示范区营商办共享，了解掌握涉企诉求，着力解决企业反映突出的痛点、堵点、难点问题。
今年以来，12345政务服务便民热线共受理营商环境类咨询、投诉1500余件，办结率100%。
强化督办落实解决群众诉求
“12345热线帮助我们这么多民工在年关解决了困难，让我们过了个安心年，这面锦旗是我们的一点心意，你们一定要收下……”这是今年2月11日12345政务服务便民热线收到一份特殊的新年礼物，市民吴先生和工友一起将一面印着“忠于职守，为民服务”的锦旗，送到12345热线办公室，感谢热线帮助农民工协调解决了欠薪问题。
这是12345政务服务便民热线服务企业和市民的一个缩影。为解决群众诉求，倾听民声，促进***科学决策，今年4月份，市***党组会建立了定期研究民生领域相关问题工作机制，由12345政务服务便民热线每周向示范区管委会呈报受理情况报告，在市***党组上专题研究市民集中反映的事项，确保群众的“急难愁盼”及时高效得到合理解决。截至目前，12345热线已向示范区管委会上报周工作报告27期，提供89个需协调解决的疑难问题供领导研判分析，推进相关问题得到解决。
12345政务服务便民热线还依托“党群连心工程”，抓好为民办实事工作。12345热线加强与示范区党群连心工程办公室的联动工作，每周对热线受理的各类数据进行共享分析，对群众反映较为集中的相关问题建立交办机制，促进为民办实事工作扎实开展。目前已交办相关问题线索100余条，各部门正在积极处理中。
12345政务服务便民热线还积极发挥参谋助手作用，做好热点事项的呈报，定期分析、梳理、汇总群众反映的热点问题，以短信或专报形式呈报市领导，一方面促进事项落实，另一方面为领导科学决策提供支持。截至目前，共上报专报10期，发送热点短信18条，领导批示8次，促进相关问题落实。
今年以来，12345政务服务便民热线共受理12345电话、网上领导信箱信件258474件，直接办理207989件，转交责任单位办理50485件，办结48743件，办结率96.5%。
下一步，12345政务服务便民热线将继续在便民利民为民上出实招、显担当，切实为群众办实事、解难题，不断提升群众的幸福感。
12345怎么收费
12345***电话是***服务热线，是免费的，不收费。
12345政务服务便民热线（简称12345热线），指各地市人民***设立的由电话12345、***信箱、手机短信、手机客户端、微博、微信等方式组成的专门受理热线事项的公共服务平台，提供“7×24小时”全天候人工服务。12345热线可以提高为民服务水平，推进依法行政，创新社会治理，维护自然人、法人和其他组织的合法权益。
2021年1月6日，《***院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发，进一步优化地方政务服务便民热线，提高***为企便民服务水平。
2021年6月1日，北京市12345未成年人保护热线正式开通，上海12345未成年人保护热线开通。
中央法规：
2018年5月23日，***中央办公厅、***院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合，纳入12345统一政务咨询投诉举报平台统一管理。
建立“统一接收、及时分流、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈、行政问责”的运行机制。
2021年1月6日，《***院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及***院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
同时，优化流程和***配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
2021年6月1日，新修订的《中华人民共和国未成年人保***》，对开通未成年人保护热线作了明确规定，第九十七条提到，“县级以上人民***应当开通全国统一的未成年人保护热线”。***北京市委社会工委市民政局和市政务局、市12345市民热线服务中心，合作建立了12345北京市未成年人保护热线，从6月1日起正式开通并投入使用。
楼上漏水得不到处理可以打12345***热线吗?
可以啊，将此事转给辖区办事处或社区。
各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。同时，优化流程和***配置。
实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造政务服务“总客服”。
中央法规：
2018年5月23日，***中央办公厅、***院办公厅印发了《关于深入推进审批服务便民化的指导意见》，意见提出建立“12345”统一政务咨询投诉举报平台。以设区的市为单位，除110、120、119等紧急类热线以外，将各部门非紧急类政务热线以及网上信箱等网络渠道整合。
2021年1月6日，《***院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发。《意见》要求，加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年年底前，各地区设立的以及***院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务。
以上内容参考：百度百科-12345政务服务便民热线